CARA MENGETAHUI KELUHAN TAMU (GUEST COMPLAIN)

1 . Mereka selalu mengidentifikasi potensi masalah .

Jumlah keluhan pelanggan karena kegagalan untuk memenuhi harapan . Bisakah Anda mengatakan sesuatu , atau Anda tidak bisa mengatakan . Anda dapat melakukan sesuatu atau tidak . Atau mungkin Anda hanya membingungkan pelanggan . Apapun masalahnya, pelanggan tidak senang karena mereka mengharapkan sesuatu dari Anda, tetapi itu tidak terjadi , dan dari perspektif mereka , harus diperbaiki . Jika penyebab ketidakpuasan mereka bisa diterima , apa yang terjadi ? Mereka membantu Anda melihat sesuatu yang Anda lewatkan , dan sekarang Anda dapat menyimpannya dan membuat bisnis Anda lebih baik . Dan ini adalah berkat. Yang terbaik adalah untuk membuat melakukan hal yang benar dengan memberikan pelanggan apa yang diharapkan ( jika masuk akal ) . Dan ini adalah anugerah . Yang terbaik adalah untuk memastikan Anda melakukan hal yang benar dengan memberikan pelanggan Anda apa yang diharapkan ( jika yang masuk akal ) dan kemudian melakukan sesuatu yang lain - memberikan hadiah tambahan kepada pelanggan dan terima kasih yang tulus yang membuat perhatian Anda . Anda akan kagum bagaimana hal ini akan mengubah klien yang tidak puas menjadi klien setia dan bahagia .

2 . Pelanggan mengeluh mewakili pelanggan tidak mengatakan apa-apa .

Jika Anda memiliki pelanggan yang mengeluh tentang bisnis Anda , Anda harus berasumsi bahwa ada orang lain yang mungkin juga memiliki masalah yang sama , tetapi tidak memberitahu Anda . Ini adalah fakta yang tidak dapat dipungkiri bahwa banyak pelanggan yang tidak ingin mengatakannya . Mereka biasanya lebih memilih untuk menghindari konfrontasi , dan mereka meninggalkan Anda dan mulai melakukan bisnis dengan salah satu pesaing Anda . Anda ingin menghindari ini . Cara terbaik untuk melakukannya adalah untuk memastikan Anda meminta umpan balik kepada pelanggan secara teratur . Dan kemudian membuat penyesuaian dan memberitahu mereka .

3 . Keluhan biasanya alarm apa kebutuhan pelanggan Anda .

Itu salah satu hal bagi Anda untuk mendapatkan ide dari apa yang pelanggan Anda inginkan, tetapi lebih baik jika mereka memberitahu Anda . Karena kebanyakan keluhan pelanggan karena tidak terpenuhinya harapan mereka , keluhan adalah kesempatan yang baik untuk menilai bagaimana Anda benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan Anda . Jika ada lebih dari satu pelanggan yang membuat saran atau keluhan , apa yang terjadi sama? Ini bisa menjadi petunjuk bagi Anda untuk melihat masalah ini lebih dekat . Anda perlu tahu jika Anda ingin meningkatkan pesan penjualan , produk atau jasa , atau cara Anda memberikan layanan dan dukungan . Apapun itu , obligasi adalah untuk meningkatkan bisnis Anda karena Anda berurusan dengan kebutuhan pelanggan .

4 . Setelah mereka mengeluh , mereka akan memberitahu orang lain .

Penting untuk diingat bahwa cara Anda menangani keluhan pelanggan bukanlah akhir dari masalah ! Bahkan , ini justru pendekatan awal. Keluhan adalah kesempatan besar jika Anda menanganinya dengan cerdas . Hal ini karena jika Anda mendengarkan atau menanggapi keluhan dengan memperbaiki apa yang salah , dan mengirim pelanggan Anda hadiah atau ucapan terima kasih - mereka akan memberitahu Anda apa yang Anda alami setidaknya 10 orang . Ini disebut kata iklan mulut - bentuk paling kuat dari iklan - dan di situlah peluang Anda . Dan meskipun itu tidak memberikan lebih banyak pelanggan , dalam hal ini - di berbagai kesempatan , tidak akan menyakiti Anda . Anda harus ingat , pintu bergerak dalam dua arah . Jika Anda gagal untuk menyelesaikan masalah , mereka akan memberitahu orang-orang LEBIH ! Hal ini dapat merusak reputasi online Anda - pukulan harus percaya bahwa Anda ingin mendapatkan dari pelanggan dan prospek , yang dengan cara , adalah online komoditas yang paling penting .

5 . Pelanggan bisnis Anda jauh lebih penting daripada prospek .

Dengan semua penekanan yang dibuat oleh pengusaha online dalam pemasaran , mudah untuk melihat bahwa fakta sederhana ini . Fokus pada pemasaran dapat menjadi pengalih perhatian dari investasi lebih banyak waktu dan dengan pelanggan Anda . Jika Anda memperlakukan keluhan pelanggan dengan hormat , perhatian , dan pemahaman - Anda dapat menyimpannya sampai akhir - terutama jika mereka tidak yakin apa yang menarik perhatian mereka dalam hal dan segera diperbaiki . Jangan lupa , jauh lebih murah ( baik secara finansial dan dalam banyak hal ) untuk menjaga pelanggan yang sudah ada daripada mencari yang baru . Anda mungkin ingin untuk menindaklanjuti dan memberitahu pelanggan tindakan apa yang akan Anda ambil terkait dengan keluhan atau saran mereka. Dan kemudian pastikan untuk menindaklanjuti lagi dan ceritakan apa yang telah Anda lakukan . Jika mereka melihat respon dari Anda , apa yang mereka pikirkan? Mereka akan melihat Anda menghargai umpan balik mereka - dan bagi banyak pelanggan - semua itu membuat Anda berbeda - bahkan jika Anda gagal untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah. Ingat SETIAP kali Anda memiliki kesempatan untuk menghubungkan secara positif dengan memberikan berita positif adalah hal yang besar untuk bisnis Anda , dan menempatkan mereka dalam kerangka pikiran yang lebih baik untuk Anda - yang berarti mereka akan lebih cenderung untuk mengingat Anda waktu berikutnya mereka membutuhkan solusi yang bisa Anda tawarkan . Karena Anda harus berkomunikasi secara efektif bahwa Anda merespon kebutuhan mereka .

6 . Memperbaiki keluhan menghilangkan alasan untuk tidak membeli dari Anda .

Jika Anda menginvestasikan waktu dan energi untuk menghilangkan penyebab kegagalan untuk memenuhi harapan pelanggan , tebak apa yang sudah Anda lakukan? Anda hanya menghilangkan hambatan yang dapat mencegah mereka membeli dari Anda . Jadi , moto saya adalah , saya ingin mendengar semua itu ketika pelanggan tidak senang ! Karena semakin banyak saya dengar , semakin banyak tindakan yang saya bisa menunjukkan kepada mereka bahwa mereka penting untuk seleraku. Bekerja untuk menghilangkan hambatan mereka akan membuat mereka melihat saya sebagai salah satu pemecah masalah mereka - dan membuat pilihan terbaik mereka .

Pengertian Reservation Section dan Klasifikasinya

Merupakan bagian dari fungsi departemen front office dalam melayani pemesanan dari seluruh media dan berperan penting dalam melakukan kontak langsung ke salah satu tamu langsung atau jadi memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan .

A . manfaat Reservation

Ada beberapa keuntungan dalam proses reservasi hotel, yaitu:

1 . Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba , sehingga hotel menyiapkan peralatan yang diperlukan pada saat check -in .

2 . Bisa blok kamar hotel , sehingga tingkat hunian kamar dapat ditentukan dalam jangka waktu tertentu .

3 . Hotel dapat membuat perkiraan , sehingga tingkat hunian diperkirakan dalam suatu periode tertentu juga membuat pengaturan dan layanan lebih mudah untuk kebutuhan tamu . Sedangkan manfaat yang bisa diperoleh jika tamu memesan kamar yaitu:

1 . Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check-in

2 . Para tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama tinggal di hotel .

B . Klasifikasi Reservation ( klasifikasi pemesanan )

a . pemesanan individu

Pemesanan kamar untuk calon tamu , pasangan atau keluarga . Reservasi biasanya dilakukan oleh kandidat atau oleh agen . Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket ( harga normal / harga paket / tarif rencana keluarga ) .

b . kelompok reservasi

Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan , dan secara khusus jenis kamar . Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (tarif diskon / tingkat kelompok ) .

c . konferensi pemesanan

Sebuah reservasi untuk kelompok yang akan meeting di hotel. Reservasi biasanya dibuat oleh sebuah organisasi , perusahaan atau asosiasi . Harga kamar biasanya diberi harga komersial .

C . Jenis pemesanan kamar / jenis pemesanan

a . Pemesanan / reservasi kamar Dijamin dijamin reservasi Dijamin

adalah reservasi yang disertai dengan jaminan pembayaran . Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian pemesanan kamar hotel yang telah dibuat . Kebijakan ini umumnya dilakukan selama puncak musim ( season / musim tinggi puncak) .

Adapun jenis pemesanan yang dijamin adalah :

1 . Pre- payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh kandidat untuk sejumlah tarif dan fasilitas kamar yang dipesan selama tinggal sebelum mereka menggunakan fasilitas / ruang diduduki .

2 . Kredit Card adalah pemesanan ruang jaminan menggunakan tagihan kartu kredit . Hal ini menjamin paling umum digunakan saat ini .

3 . Deposit adalah pembayaran yang dikirimkan / dibayarkan oleh calon tamu ke hotel dalam jumlah tertentu , setidaknya pembayaran dari tarif kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal .

4 . CORPORATE ( perusahaan ) merupakan bentuk kolaborasi di mana perusahaan setuju untuk membayar sejumlah uang ke kamar hotel . Pembayaran dilakukan ketika ruang digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tercantum dalam surat perjanjian .

5 . Agen perjalanan voucher; pemesanan kamar jaminan yang dibuat oleh biro perjalanan yang jaminan dalam bentuk voucher

b . Pemesanan kamar tidak dijamin / non - pemesanan yang dijamin

Reservasi Non - dijamin adalah reservasi yang tidak disertai jaminan apapun. Pastikan kamar hotel yang dipesan tersedia , sampai batas waktu yang telah ditetapkan sebagai tanggal kedatangan . Umumnya , batas waktu adalah pukul 18.00 waktu setempat . Hal ini sering disebut sebagai 6:00 rilis .

c . Mengkonfirmasi reservasi .

Reservasi yang telah disetujui oleh hotel dengan kepastian bukti dokumenter tentang reservasi ( surat konfirmasi ) dikirim ke tamu yang bersangkutan . Surat konfirmasi harus dibawa oleh tamu pada saat check -in sebagai bukti untuk mendapatkan sebuah ruangan .

D . periksa ketersediaan

Sebelum menerima reservasi, adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas untuk memeriksa kamar reservasi tersedia pada tabel kontrol reservasi , tabel ini . ada beberapa macam :

a . Papan Forecast .

Forecast ruang dewan atau tabel negara untuk bentuk masa depan menyerupai kalender . Ruang dewan di negara masa depan data biasanya ditampilkan dalam periode 4 bulan dan tanggal yang ditampilkan adalah informasi perwakilan tentang status kamar .

b . Tabel pemesanan / reservasi grafik

Banyak hotel menggunakan grafik reservasi atau pemesanan meja . Tabel digunakan untuk menampilkan dan merekam kamar yang tersedia . Bagan pemesanan dapat dibagi menjadi dua bentuk : grafik konvensional dan grafik kepadatan .

Grafik konvensional biasanya digunakan di sebuah hotel kecil , di mana jumlah kamar tidak terlalu banyak dan itu dapat dilihat bahwa jumlah kamar diduduki dan kamar sudah dipesan . . Saat menerima pemesanan lebih dari jumlah kamar yang tersedia tidak mungkin Konvensional pengisian bagan prosedur dapat dilakukan sebagai berikut :

•     Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil .
•     Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum konfirmasi .
•   Alokasi lesu dengan panah jalur mulai dari tanggal kedatangan untuk tanggal keberangkatan ,    sementara dasbor atas nama tamu ditulis dengan pensil .
•    Menulis di nama tamu tidak perlu judul atau nama pemberian ditulis , cukup dengan memanggil nama ( nama ) .
•   Jika ada waktu singkat hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin untuk menulis nama tamu secara penuh maka cukup mengisi buku harian FOLIO NOMOR ( F2 , F3 , dll . )
•    Diadakan ketika perubahan perbaikan dan menghapusnya dari meja ketika pembatalan terjadi .

Keuntungan dari grafik konvensional , nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba , lebih mudah untuk melihat ruang masih dijual, namun memiliki kelemahan bahwa kelebihan pemesanan tidak dapat ditampilkan , membutuhkan waktu yang lama untuk memasukkan atau mengubah data, sulit untuk menentukan kamar.

Pada HOTEL menengah atau hotel besar, Hotel yang masih menggunakan sistem manual dan semi - otomatis pertama menggunakan reservasi meja berbentuk Density / Sheet Control Room , Namun sekarang sudah sangat jarang digunakan karena penggunaan sistem komputer perhotelan . Untuk mengisi kepadatan tabel ( grafik kerapatan ) mengambil cara berikut :

•     Pengisian dilakukan dengan menggunakan pensil .
•     Gunakan tanda hubung atau garis yang ditentukan dalam kolom ( / ) .
•     Pengisian dimulai dari tanggal kedatangan sampai hari sebelum keberangkatan .
•     Pengisian mulai mengikuti baris kosong di bawah tempat itu penuh .
•     Dalam grafik tidak perlu diisi panah atau nama penulis serta pada grafik konvensional .
•     Dalam hal terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda-tanda menandai garis start di akhir.

c . Sistem komputerisasi .

Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer , ketersediaan kamar ( ketersediaan kamar) akan ditampilkan pada unit tampilan visual ( VDU ) di terminal komputer .

Sistem Reservasi

Tidak seperti hotel akan sistem yang berbeda yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar , hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing hotel , namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat menjadi gambaran kegiatan reservasi dasar.

a . Menerima Kamar Permintaan Pemesanan

Setelah memeriksa kamar yang dipesan oleh tamu , maka ada 2 pilihan untuk melakukan petugas reservasi akan menerima atau menolak reservasi. Jika kamar tersedia , biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima , setelah itu petugas reservasi akan melakukan proses pengumpulan data disesuaikan dengan sistem reservasi yang berlaku di hotel, jika terminal pengolahan formulir pemesanan atau data komputer . Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan

•     Jumlah orang yang akan menginap
•     Tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan
•     Nama tamu yang menginap di hotel
•     Nama pemohon / orang yang dapat dihubungi untuk informasi tindak lanjut reservasi
•     Nama perusahaan atau agen perjalanan
•     Alamat dan nomor telepon bisnis
•     Rincian kedatangan ( waktu dan transportasi yang digunakan )
•     Metode pembayaran yang digunakan
•     permintaan khusus

b . Kamar Permintaan Pemesanan ditolak

ketika ruangan tidak tersedia , maka petugas akan memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti : jenis kamar lain , periode lain , masuk daftar tunggu atau kamar bergerak setelah hari kedatangan atau lain menawarkan hotel serupa . Ketika semua pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak senang , maka pemesanan akan ditolak , itu dikenal sebagai menyangkal pemesanan . Ada beberapa alasan umum mengapa reservasi ditolak jika :

1. Hotel tidak bisa memberikan permintaan calon , seperti jenis kamar , tanggal yang diminta dan fasilitas lainnya .
2. Hotel penuh dipesan atau pemesanan pengalaman ruangan yang penuh , sehingga pemesanan yang masuk tidak dapat diterima lagi . Hal ini biasanya terjadi selama puncak musim ( musim puncak ) .
3. Calon tamu yang sebelumnya telah dikenal memiliki reputasi buruk di masa lalu sebagai tamu di hotel , misalnya , ada masalah tentang pembayaran rekening atau kasus lain yang dianggap berbahaya bagi hotel.

Sumber - Sumber Reservation

Arti dari sumber-sumber adalah asal dari reservasi kedatangan pemesanan yang dilakukan oleh berbagai pihak . Sumber reservasi adalah:

a . perusahaan

 Perusahaan yang dapat berfungsi sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing , perusahaan saham gabungan .

b . Badan / agen perjalanan

agen perjalanan dapat digunakan sebagai sumber pemesanan , karena para tamu yang diambil oleh agen perjalanan memerlukan tempat akomodasi . Sumber reservasi agen perjalanan dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori umum :

• FIT (Free wisatawan Independen / wisatawan individu Gratis ) .
• GIT (Group Inclusive Tour ) atau orang-orang yang bepergian dalam kelompok , biasanya dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan , jumlah minimum kamar dalam kelompok sebanyak 8 kamar .

• Perusahaan penerbangan , reservasi resource yang diperoleh dari perusahaan penerbangan , antara lain : awak kabin , perwakilan kantorkantor tersebar di seluruh negeri dan luar .

• Kantor-kantor pemerintah , pejabat pemerintah dan tamu perusahaan yang berasal dari negara / negara.

• Pemesanan kamar hotel Perwakilan dari hotel sebagai kantor perwakilan yang terletak di bandara .
• Tamu hotel , para tamu dapat memesan kamar yang disebut sumber , karena tamu dapat memesan kamar untuk orang lain atau untuk diri sendiri untuk merencanakan kunjungan berikutnya .
• Sumber pemesanan perusahaan rental mobil yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil .
• Sistem reservasi pemesanan sistem pusat melalui jaringan komputer , jaringan mana dapat diakses oleh komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung . Ada beberapa jenis sistem reservasi sentral, yaitu :

1.  Afiliasi adalah reservasi untuk pemesanan Hotel jaringan dengan rantai bisnis.
2. Sebuah jaringan hotel ' s sistem reservasi , misalnya , Holidex ( Holiday Inn Group) ; Maxial ( Hyatt Group) .
3. Contoh non - rantai properti , LHW ( Leading Hotels of the World ) , SRS ( Steigenberger Reservation Service) .
4. Non - afiliasi jaringan reservasi yang bukan jaringan pemesanan hotel rantai terpasang .

• Individu melakukan reservasi pemesanan individu
• Inter perusahaan menjual lembaga yang memberikan jasa dalam sifat hal-hal seperti pemesanan tiket pesawat, sewa mobil dan sebagainya .

Menangani Reservation Amendment, Cancellation dan No-Show

Handling Reservation Amendment, Cancellation And No-Show

1.      Amendment of reservation

Merupakan perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alas an tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

1. ü  Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat
2. ü  Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap
3. 
   
4. Prosedur menangani perubahan :

1. 1.      Mengisi perubahan pada reservation form
2. 2.      Membuat perubahan pada reservation slip
3. 3.      Mengadakan perubahan pada reservation chart
4. 4.      Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru, dimana perubahan form yang terakhir selalu diletakkan paling atas

2.      Cancellation of reservation

Adalah pembatalan atas pemesanan kamar yang telah dilakukan karena alas an tertentu. Beberapa hotel menetapkan bahwa bila terjadi pembatalan maka advance deposit akan dipotong sebesar 50%, ada beberapa hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Jika pembatalan diberitahukan setelah pukul 18.00 maka seluruh advanced deposit yang telah dibayar akan menjadi milik hotel sepenuhnya. 

Prosedur menangani pembatalan :

1. 1.      Mengisi formulir pendaftaran dengan lengkap
2. 2.      Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
3. 3.      Coret buku harian atau slip pemesanan kamar
4. 4.      Hapus pada table pemesanan kamar
5. 5.      Simpan kembali pada arsip di modifying booking

3.      No- Show (DNA : do not arrival )

Adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar tamu namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya:

1. 1.      Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada berikutnya
2. 2.      Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari table pemesanan kamar
3. 3.      Bila ada sudah ada pembayaran/deposit,maka deposit tersebut akan diambil menutupi penjualan
4. 4.      Bila mereka datang esok harinya bila ada kamar bisa  bisa diberikan tapi kalau kamar usahakan mendapatkan kamar lain
5. 5.      Bila bisa ditampung/diberikan kamar maka slipnya akan ditambah atau perbaikan buku harian dan dikembalikan kedalam table sesuai dengan lamanya tinggal serta dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
6. 6.      Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber bersangkutan segera diberitahukan bahwa klienny No Show
7. 7.      Rack slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.

Organizational Structure of the Front Office