Memahami kepuasan pelanggan

Seiring dengan era global yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi saat ini dan tuntutan peningkatan kebutuhan masyarakat . Implikasi yang dirasakan untuk bisnis yang persaingan bisnis yang sangat ketat . Ini adalah pemicu sekaligus sebagai tantangan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam menghadapi persaingan tersebut . Industri jasa saat ini telah berkembang sangat pesat . Mereka berlomba menawarkan jasa dalam bentuk produk dengan strategi pemasaran yang berbeda untuk menarik pelanggan .

Pelanggan biasanya menilai layanan sebuah perusahaan dari berbagai hal . Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan termasuk kualitas produk ( jasa ) , harga , kualitas pelayanan , faktor emosional , serta mudah untuk mendapatkan layanan ini . Bagi orang-orang bisnis , khususnya yang bergerak di bidang jasa seperti hotel , restoran , rumah sakit, bank , agen perjalanan , lembaga dan layanan lainnya , kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah sangat penting dan pengaruh besar dalam pengembangan bisnis . Salah satu sifat dari jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan . Karena sifat dari kepuasan pelanggan untuk layanan tergantung pada proses interaksi / waktu dimana pelanggan dan penyedia layanan berlangsung .

Kepuasan pelanggan akan datang jika layanan yang diberikan terpenuhi bahkan melebihi harapan mereka . Dalam hal ini pelanggan menjadi orang yang paling penting bagi perusahaan kami karena pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan kita . Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan kami , tetapi hanya perusahaan-perusahaan yang berlawanan yang bergantung pada pelanggan. Jika perusahaan sudah memahami persepsi ini bahwa perusahaan akan memberikan layanan terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan citra positif bagi perusahaan . Perusahaan yang menyediakan layanan harus benar-benar memahami harapan pelanggan karena menjadi pokok kunci untuk setiap bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan . Tanpa mengetahui harapan pelanggan sulit bagi perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan .

Untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan perusahaan harus bersedia untuk merespon / mendengar pelanggan sistematis , yaitu dengan melakukan penelitian kepuasan pelanggan , misalnya dengan menyediakan kotak saran , angket , call center , pertemuan pelanggan, dll . Perusahaan juga harus memberikan pelayanan yang cepat, tepat , aman, ramah , dan nyaman serta pelayanan prima dalam upaya untuk memberikan kepuasan dan kepercayaan klien .

Perusahaan juga harus mampu menghadapi dan menangani setiap keluhan ada , baik yang dihasilkan dari faktor petugas sikap , faktor pelayanan , mekanik , atau saat-saat negatif kebenaran . Untuk menempatkan setiap keluhan / keluhan pelanggan harus tepat dan hati-hati dengan komunikasi yang baik , sabar, memberi simpati , dengan permintaan maaf , dan menangani keluhan dengan cepat dan langsung menemukan solusi terbaik untuk masalah / keluhan yang timbul segera teratasi , karena pengaduan tersebut tidak respon akan menyebabkan masalah yang berkepanjangan dan akhirnya pelanggan akan dapat menjalankan dan menjatuhkan nama baik perusahaan . Untuk setiap perusahaan harus menetapkan standar profesional kerja dan budaya kerja yang baik . Khusus untuk penyedia layanan dan menangani layanan pelanggan kegiatan kompalin harus didahulukan .